Solutiile DM in Utilitati, element-cheie in ameliorarea relatiei cu clientii

90% din comunicarea cu clientii se realizeaza prin intermediul documentelor. Verdictul se verifica mai ales in interactiunea companiilor de Utilitati cu beneficiarii serviciilor acestora. O interactiune complexa al carei grad de sofisticare a crescut o data cu liberalizarea acestui domeniu si cresterea nivelului concurentei. Fapt care amplifica nevoia de solutii informatice complexe, care sa poata gestiona eficient un volum mare de date.

Lucrul cu clienti din ce in ce mai pretentiosi, care au de cativa ani optiunea schimbarii furnizorului de servicii, dar si a alegerii intre diferite sisteme de tarifare, a impus necesitatea unei ameliorari semnificative a calitatii serviciilor prestate de furnizori. Fenomen cu efecte benefice atat in randul clientilor, cat si in interiorul companiilor, care ating astfel un nivel superior de eficienta.

Insa, cum poti fi eficient vehiculand un volum urias de hartii impus de lucrul cu un numar mare de clienti, dar si de alti parametri complecsi?

Nevoia de DM

Practic, problema se situeaza undeva la granita dintre managementul facturarii, managementul contractelor, al documentelor si managementul Financiar-Contabil. Raspunsul este, evident, si el unul complex, care este acoperit prin integrarea mai multor solutii, de la cele ERP si de Document Management, pana la aplicatii de Contract management, Customer support si sisteme GIS. Simplificand schema, solutia de Document Management reprezinta un elelement-cheie in ecuatia acestei probleme, integrand si operand cu informatii provenind din toate celelalte solutii amintite, cu cerinte specifice de securitate si back-up.

„Datorita cresterii fara precedent a necesitatilor de energie si resurse, managerii companiilor de utilitati au fost nevoiti sa ia decizii dificile referitoare la strategia, operatiunile si tehnologia pe care o folosesc. Ca urmare a acestor decizii, de multe ori s-a obtinut informatie operationala contradictorie care nu a folosit absolut deloc. Procesele sunt extrem de complexe si de multe ori sunt deconectate intre ele, sistemele informatice la fel si nu exista intotdeauna o informatie clara si precisa care sa ajute la luarea unor decizii de business cu adevarat valoroase. Informatiile despre clienti sunt incomplete sau inaccesibile, procesul de facturare este separat de cel de incasare, pe scurt, desi organizatia lucreaza ca un intreg, la nivelul departamentelor documentele si informatiile sunt disparate si prelucrate separat. Astfel este nevoie de o solutie de DM care sa uneasca toate aceste informatii, procese de lucru si care sa ofere o imagine unica si globala a activitatii operatorilor de utilitati”, explica Cezar Rusu, Utilities Division Manager Ness Romania.

Cerinte specifice

Conform reprezentantului Ness, principalele cerinte in proiectele de DM din acest sector se impart in cerinte referitoare la nevoile de business si in cerinte referitoare la infrastructura informationala.
Astfel, cerintele de business sunt:

• Managementul continutului generat de activitatile ingineresti, incluzand aici desene CAD, specificatii si documente de inspectie;
• Integrarea continutului nestructurat cu informatii de tip GIS;
• Asigurarea securitatii operatiunilor din unitatile de productie si a conformitatii cu regulamentele in vigoare;
• Managementul procedurilor standard de operatiuni si al continutului critic pentru business, asigurand in acelasi timp corectitudinea si stocarea sigura a acestora;
• Controlul si accelerarea proceselor de contracte, de la initiere si aprobari pana la executie.

Cerintele de infrastructura informationala se refera la:

• Securitatea informatiilor – solutia trebuie sa ofere identificarea, autorizarea si accesul securizat la informatiile senzitive;
• Solutii de salvare, recuperare, refacere si arhivare a datelor;
• Cautare si regasire rapida a inregistrarilor electronice si stabilirea de reguli de auditare;
• Solutii de continuitate si disponibilitate a informatiilor de business;
• Posibilitatea de integrare cu alte solutii deja existente si schimbul de informatii cu acestea.

Extindere on-line

Dincolo de aspectele specifice solutiilor de DM si ale integrarii acestora cu alte aplicatii IT din cadrul sistemul informatic integrat al companiei de Utilitati, o zona aparte este dezvoltarea in zona on-line. „Relatia cu clientul este imbunatatita prin faptul ca institutia care furnizeaza utilitatile poate crea foarte usor prin intermediul solutiei de DM un portal prin intermediul caruia toti clientii pot afla oricand si de oriunde, toate informatiile referitoare la conturile lor – facturi, date de facturare, informatii de interes general, atentionari etc. Astfel, clientul afla tot ce are nevoie prin simpla accesare a unui browser web, iar furnizorul de utilitati isi usureaza munca, eliberandu-si angajatii de diverse taskuri si reorientandu-i spre altele. De asemenea, cheltuielile sunt reduse, prin minima implicare a factorului uman in diferite tipuri de tranzactii – datorita faptului ca solutia de DM automatizeaza din ce in ce mai mult din procesele de afaceri”, sustine Catalin Iosif, Director Vanzari XOR IT Systems.

Facturarea, o problema speciala

Sa revenim din nou la enuntul din debut – lucrul cu hartiile in relatia cu clientul intr-o companie de utilitatile are loc mai ales in operatiunea de facturare (solutiile on-line avand inca un rol preponderent informativ), un proces complex nu doar din cauza numarului mare de clienti pe care ii are o companie de Utilitati, ci si datorita gradului mare de dispersie teritoriala si a modalitatilor diferite de incasare a platii pentru serviciile prestate. Situatia se complica rapid daca luam in calcul sistemele diferite de tarifare, dar si luarea in calcul a restantelor de plata si a clientilor noi, a incidentelor aparute in livrarea serviciilor, a schimbarilor de preturi sau modificarilor de ordin legislativ.

„Solutia de facturare reprezinta un aspect important al unei implementari de DM intr-o organizatie. Prin functionalitatile pe care trebuie sa le ofere o astfel de solutie se automatizeaza intreg procesul de captura, clasificare, indexare a facturilor si documentelor aferente acestora, precum si operatiile de aprobare si arhivare. Controlul asupra ciclului de viata al facturilor creste, iar deciziile referitoare la cash flow se pot imbunatati in mod evident prin oferirea de unelte de raportare la nivelul managementului institutiei care sa ofere o imagine exhaustiva a situatiei platilor. Integrarea cu un ERP sau cu o solutie de contract management (exista multe implementari de succes continand solutii de Contract Management bazate pe platforma de DM) eficientizeaza cu adevarat procesele de business din organizatie, oferind o solutie completa care asigura managementul ciclului de viata al contractelor si continutului asociat, schimbul facil de informatii intre sistemele informatice implementate, dar si un mediu de comunicare si colaborare intre utilizatorii acestor sisteme”, explica Cezar Rusu.

Externalizarea, o solutie pentru vremuri de criza

Asa dupa cum se poate deduce din paragraful anterior, facturarea este o operatiune complexa, care consuma serios din resursele companiei de Utilitati. La aceasta se adauga o serie de probleme specifice cum ar fi:

• identificarea resursei umane adecvate;
• gasirea unui spatiu propice pentru astfel de operatiuni;
• indentificarea resurselor financiare necesare acoperirii achizitiilor hardware si software;
• rentabilizarea achizitiilor facute (rata de amortizare este destul de indelungata).

Sub presiunea acestor factori, facturarea poate fi abordata ca un proces care nu face parte din core-business-ul respectivei companii de Utilitati, al carui obiect principal de activitate ramane furnizarea de servicii catre clienti. Din aceasta perspectiva, externalizarea operatiunilor de facturare se poate dovedi benefica, aducand castiguri rapide furnizorului. Astfel, in opinia lui Cezar Rusu: „In conditiile actuale de criza economica, externalizarea solutiilor de facturare poate reprezenta o solutie daca companiile doresc sa isi scada costurile operationale ale activitatilor cauzate de procedurile interne complexe aferente acestor solutii, precum si cele derivate din investitiile in echipamente noi, consumabile sau alte servicii. Avantajele externalizarii sunt multiple, de la costuri mai reduse pe termen lung, alocarea resurselor interne mai eficient, concentrarea pe business-ul de baza al companiei si o viteza mai mare de reactie. Totusi, exista o reticenta din partea companiilor referitoare la siguranta si confidentialitatea datelor pe care le ofera. Aceasta reticenta poate fi invinsa de prezentarea pe viu de catre ofertantul de servicii de externalizare a cadrului in care are loc procesarea documentelor, criteriile de siguranta si de confidentialitate si experienta profesionala a echipei de outsourcing. Un alt argument al externalizarii este acela al solutiilor de back-up si disaster recovery. Providerii de solutii au posibilitatea de a stoca informatiile in centre de date cu arhitecturi distribuite si cu o siguranta mult mai mare decat solutiile de la client. Toate conditiile de performanta trebuie specificate intr-un Service Level Agreement (SLA) stabilit cu furnizorul de servicii de facturare externalizate pentru a se asigura calitatea serviciilor livrate si conformitatea cu cerintele legislative in domeniu.”

Avantajele sunt multiple, mergand de la concentrarea pe activitatile/competentele esentiale („core business”) ale companiei de Utilitati, pana la posibilitatea unui control mult mai exact al costurilor si al calitatii serviciilor oferite de compania catre care s-a externalizat. Prin alegerea unei asemenea optiuni, o companie de utilitati isi poate eficientiza semnificativ operatiunile, atingand un randament superior in relatia cu beneficiarii, ceea ce contribuie semnificativ la crearea unei imagini favorabile in randul unor segmente importante de populatie.

Beneficiile DM in Utilitati

Practic o solutie de Document Management ofera companiilor de Utilitati urmatoarele beneficii:

• Cresterea vitezei de regasire a informatiei/documentelor;
• Diminuarea probabilitatii de eroare si a greselilor in manipularea datelor, eliminarea erorilor de procesare, a pierderii/deteriorarii dosarelor;
• Capacitatea de a continua activitatile specifice si in cazul unor evenimente grave;
• Centralizarea tuturor informatiilor si documentelor intr-o sursa unica de informare;
• Controlul strict al accesului la date si informatii, pe baza drepturilor de acces ale fiecarui utilizator in parte;
• Inlaturarea blocajelor generate de aglomerarea activitatilor pe anumiti utilizatori;
• Supravegherea permanenta a activitatilor cu posibilitatea notificarii automate in cazul unor conditii/evenimente speciale;
• Disponibilitatea documentelor si informatiilor oriunde si oricand, pentru orice participant la sistem, in limitele sale de competenta si autorizare;
• Eliminarea posibilitatii de distrugere/pierdere a documentelor;
• Introducerea posibilitatii de control imediat al oricarui flux de lucru/document de catre persoanele autorizate;
• Posibilitatea de a urmari si regasi cu exactitate fazele prin care a trecut un document si utilizatorii care au interactionat cu acesta in fiecare etapa a ciclului de viata a documentului;
• Posibilitatea de a extinde/modifica relativ usor sistemul pentru a ingloba noi arii de activitate sau la modificarea procedurilor in vigoare;
• Cresterea eficientei operatorilor datorita eliminarii manipularii hartiilor;
• Scaderea costurilor asociate operatiunilor de tiparire, gestiune si stocare a hartiilor;
• Diminuarea drastica a efortului necesar supravegherii activitatii de procesare a documentelor si de identificare a situatiilor neconforme;
• Scaderea costurilor de interfatare cu alte institutii si cu publicul prin implementarea unor servicii electronice de interactiune (programari, depuneri de documente, progresul lucrarilor, obtinere de raspuns in timp util etc.);
• Diminuarea timpului de asteptare a publicului prin cresterea eficientei lucratorilor.

Dezvoltari pentru un client multumit

„Principalele cerinte in zona Utilitatilor sunt automatizarea fluxurilor de lucru interne, centre de informare online sau solutii de tip portal, cu sau fara user si parola pentru distribuirea informatiei in mod structurat, gestiunea de continut digital si fizic, arhivare electronica si regasirea informatiei cat mai rapid. Prin intermediul tuturor acestora se asigura eficienta si transparenta, iar clientul este multumit.”, Catalin Iosif, Director Vanzari XOR IT Systems.

Armonizarea relatiei cu clientii

„Solutiile de DM ajuta in mod evident la armonizarea relatiei cu clientii, prin imbunatatirea continua si vizibila a calitatii serviciilor oferite, prin maximizarea eficientei acestora si, nu in ultimul rand, prin diversificarea lor. Noile servicii electronice oferite de solutiile de DM pentru clientii unei companii de utilitati se caracterizeaza prin accesibilitatea si usurinta folosirii acestora, prin disponibilitate crescuta si rapiditate a operatiilor si mai ales printr-o deschidere a companiei catre clienti. Toate acestea aduc un grad mai mare de satisfactie a clientilor si o transparenta marita fata de acestia.”, Cezar Rusu, Utilities Division Manager Ness Romania.

Solutiile de Document management reprezinta o prioritate stringenta pentru companiile din domeniul Utilitatilor, care trebuie sa administreze eficient interactiunea cu un volum mare de clienti, sa faca fata solicitarilor din ce in ce mai complexe ale acestora, dar si conditionarilor de ordin legislativ, conformandu-se standardelor europene in domeniu.

Aminteam in articolul anterior dedicat solutiilor de Document Managment ca, in conditiile in care 90% din comunicarea cu clientii se realizeaza prin intermediul documentelor, companiile care lucreaza cu un numar mare de clienti au o mare problema in a-si gestiona eficient eficient fluxurile si volumele mari de documente. O problema care devine cu atat mai complexa cu cat creste varietatea de servicii oferite si aria geografica de raspandire a clientilor. Iar companiile din domeniul Utilitatilor (nu numai insa) corespund perfect acestei descrieri, dupa cum explica siGabriel Munteanu, Enterprise Accounts Manager Star Storage: „In cazul companiilor din Romania care activeaza in zona de utilitati nevoile sunt dintre cele mai clare si mai acute. Vorbim de procese specifice, toate orientate catre clienti, milioane de clienti. Procesele sunt bine reglementate prin lege si monitorizate de organisme dedicate de control. Cu cat exista mai multi clienti, cu atat devine mai complexa activitatea de management al proceselor si al documentelor generate. Tendinta de aliniere la normele europene a devenit obligativitate, astfel ca necesitatea de a schimba si implementa rapid fluxuri si proceduri noi la nivelul companiei nu mai poate fi ignorata. Companiile de utilitati se confrunta acum cu probleme evidente privind managementul eficient al documentelor care trebuie sa circule in diverse formate, intr-un timp cat mai scurt intre sediile din tara si cel mai important catre si de la milioanele de clienti. Centralizarea si tratarea unitara a milioane de reclamatii conform normelor in vigoare, un timp scazut de interventie in teren, urmarirea si monitorizarea satisfactiei clientului, comunicarea personalizata catre un numar impresionant de clienti, toate acestea sunt doar cateva provocari pe care o solutie de document management le gestioneaza cu succes”.

Principalele provocari

Provocarile cu care se confrunta, la ora actuala companiile de Utilitati sunt, din perspectiva lui Gabriel Munteanu, Star Storage:

• numarul impresionant de clienti si implicit volumul imens de documente generate;
• necesitatea de aliniere la standarde si norme obligatorii;
• acoperirea foarte mare a retelelor de distributie si mentinerea functionarii la parametri optimi;
• comunicarea personalizata cu clientul;
• administrarea unor arhive tehnice foarte vechi, obligatorii pentru continuarea business-ului;
• necesitatea externalizarii tuturor serviciilor care nu fac parte din core business-ul companiei;
• mentinerea unui nivel ridicat de satisfactie al tuturor clientilor si implicit atingerea unui procent cat mai mare de retentie a acestora.

Argumente pro – DM

Avantajele „clasice” ale solutiilor DM, precum cel reprezentat de scaderea costurilor asociate operatiunilor de tiparire, gestiune si stocare a hartiilor, devin semnificative daca tinem cont ca vorbim de companii cu mii de clienti.

„Pentru a intelege cat mai bine care sunt avantajele aduse de astfel de solutii de document management, fie ca institutia are legatura cu energia electrica, gaze, apa, canalizare sau diferite servicii adresate populatiei, trebuie sa ne concentram pe modul in care aceste institutii doresc sa imbunatateasca serviciile prestate. Cu siguranta, de modul in care personalul unei institutii colaboreaza intern pentru rezolvarea sarcinilor, depinde viteza de reactie pe care o are institutia in raport cu partenerii, cetatenii; de accesul rapid la informatia utila, structurata, coerenta depinde calitatea deciziilor luate; de felul in care se structureaza si se centralizeaza docomentele, informatiile, proiectele depinde accesul la un istoric, la o trasabilitate a documentelor, la o regasire rapida a unor informatii si – de ce nu? – evitarea «reinventarii rotii». Solutiile de document management contribuie major la sustinerea acestor activitati, avantajele principale regasindu-se in economia de timp in lucrul cu documentele, disponibilitatea informatiilor, cresterea performantei personalului, preocupari curente ale managementului oricarei institutii.”, explica Alin Nita, Director General FivePlus^® Solutions.

Doua categorii de beneficiari

„Urmarind cresterea eficientei in procesele de afaceri si obtinerea unor avantaje strategice, companiile au nevoie de automatizarea fluxurilor de lucru (workflow), de impunerea si controlul procedurilor de lucru, optimizarea timpului de rezolvare a activitatilor si maximizarea productivitatii prin accesul rapid la informatie, toate acestea in conditii de maxima securitate.”, sustine reprezentantul Star Storage. Conform acestuia avantajele oferite de o solutie de Document management pot fi impartite in doua mari categorii, in functie de beneficiarii directi ai acestor avantaje si anume:

• Pentru managementul companiei, inclusive middle management:
  • Se obtine un suport de decizie puternic ce permite monitorizarea, administrarea, controlul si marcarea performantelor pentru toate procesele de management;
  • Permite identificarea rapida a nodurilor si punctelor critice in proces astfel incat sa poata aloca noi resurse atunci cand sunt necesare;
  • Asigura sporirea eficientei proceselor de afaceri prin instrumente de notificare automata si asignare de sarcini;
  • Faciliteaza proiectarea rapida a fluxurilor de lucru si modificarea imediata a unui flux proiectat dupa nevoile procesului;
  • Ofera posibilitatea automatizarii chiar si pentru cele mai complexe procese;
  • Asigura documentarea know-how-ului si accesul controlat la informatii permanent actualizate
• Pentru personalul de executie:
  • Permite utilizatorilor sa colaboreze si sa obtina informatiile necesare pentru indeplinirea unor sarcini comune;
  • Creste productivitatea angajatilor prin folosirea instrumentelor automate de notificare a detaliilor de timp pentru indeplinirea unei sarcini, prin transmiterea automata a unei sarcini la un alt angajat dupa ce aceasta a fost indeplinita, prin urmarirea raspunsurilor primite de la compartimentele care colaboreaza in indeplinirea unei sarcini colective, prin alertele privind apropierea termenelor de realizare;
  • Permite o mai buna documentare a angajatilor pentru rezolvarea unei sarcini prin accesul la arhive electronice si la toate editiile unui document consultat, in cadrul solutiilor integrate de workflow si arhiva electronica.

„Aplicatiile de workflow determina ca procesele de business sa fie mai eficiente prin automatizarea transferului fluxurilor de informatii pe traseele optime, salvand timp si bani pentru oricine le utilizeaza. Folosind modelele colaborative pentru orice stadiu al proceselor de afaceri si oferind posibilitatea vizualizarii la cerere a imaginii documentelor detinute in arhivele electronice si lansate intr-un proces de lucru, aplicatiile de workflow pot sa sporeasca semnificativ eficienta proceselor de afaceri pe ansamblul intregii companii”, argumenteaza Gabriel Munteanu.

Platforma DM

Din perspectiva introcutorului nostru, orice solutie de document management este extrem de eficienta in sectorul utilitatilor. Cu cat integrarea este mai mare si fluxurile automatizate castiga teren in fata celor realizate manual cu atat mai mare devine productivitatea, rapiditatea in luarea deciziilor creste si rezultatul se traduce in reducere de costuri si cresteri ale profitului. „Orice platforma de management al documentelor si fluxurilor de lucru trebuie sa fie scalabila si sa permita integrarea cu aplicatiile core business. De cele mai multe ori anumite fluxuri exista si in aplicatii de tip ERP, doar ca sunt limitate si greu de modificat. Solutiile de document management vin sa completeze si sa consolideze integrarea cu celelalte departamente, cu alte procese de importanta majora in companie”, explica reprezentantul Star Storage.
Astfel, o solutie complexa de DM devine un element cheie al unei infrastructuri informatice omogene, solutia de management al documentelor putand actiona ca o platforma software pentru dezvoltarea unor solutii personalizate.

Clientul, in centrul atentiei

„O platforma de document management ofera baza consolidarii si managementul unor solutii dedicate si modelate pe procesele de business existente. Astfel pe o platforma unica putem construi «brick by brick» solutii care raspund cerintelor specifice. Astfel putem vorbi de o solutie de Contracts Management, care va creste eficenta in relatia contractuala cu fiecare client, orice informatie istorica sau actuala fiind la un click distanta. O alta solutie care are impact direct asupra satisfactiei clientului este Claims Management, care permite centralizarea si tratarea coerenta a reclamatiilor si monitorizarea rezolvarii plangerilor, generand astfel posibilitati multiple de crestere a satisfactiei clientului. Solutiile construite astfel, interconectate atunci cand este cazul, converg catre avantaje directe si tangibile pentru companie, toate avand ca rezultat imbunatatirea relatiei cu clientul.”, Gabriel Munteanu, Enterprise Accounts Manager Star Storage.

Cum masuram succesul

„Problemele actuale cu care ne confruntam au devenit mult mai complexe, avem nevoie de a simplifica toate procesele, inclusiv cele in care sunt implicate resurse umane. Succesul se masoara prin eficienta operationala, cu costurile serviciilor cat mai reduse, imbunatatirea serviciului de relatii cu clientii, partenerii de afaceri, in timp ce se pastreaza un nivel mare de profitabilitate. Utilizarea unor solutii de DM ajuta la luarea unor decizii rapide si precise, elemente extrem de importante atunci cand vorbim de eficienta, imagine.”, Alin Nita, Director General FivePlus^® Solutions.