Document Management, un "ingredient esential" pentru institutiile financiar-bancare (II)

Bank Watch, Februarie 2010 - Nr. 10

Bank Watch, Februarie 2010 Nr. 10

Poate functiona o institutie financiar-bancara fara o solutie integrata de Document management? Probabil ca da, Insa, conform specialistilor, numarul si calitatea serviciilor oferite s-ar situa undeva la nivelul anilor '50-'60. Ceea ce, la ora actuala, ar Insemna un nivel de eficienta foarte scazut si dificultati In pastrarea clientilor si a atragerii altora noi.

Statistica spune ca 8% din documentele scrise se pierd, anual, din cauza erorilor de arhivare; ca un manager aloca un procent considerabil din timpul sau de lucru managementului documentelor si ca un angajat consuma, In medie, saptamanal, Intre 3 si 5 ore cautand diverse informatii.

Daca ar fi sa aplicam toate aceste „verdicte statistice“ In domeniul financiar-bancar, rezultatul ar fi o institutie de o ineficienta cronica, raportat la standardele actuale. Iar actualul context economic face ca eficientizarea la toate nivelurile sa fie o prioritate majora. Chiar daca impactul crizei mondiale nu este atat de profund In acesta verticala (In raport cu seismul suferit de institutiile financiar-bancare de peste Ocean), prioritatile sunt aceleasi: eficienta operationala, cost scazut al serviciilor, pastrarea marjelor de profit, un nivel superior al serviciilor oferite clientilor, In vederea fidelizarii acestora, si atragerea de noi clienti. Aspect extrem de delicat de altfel, daca e sa dam crezare studiului BMC Churn Index Survey (realizat In 2007 pe un esantion de 12.000 de europeni din 12 tari UE), conform caruia zona financiar-bancara Inregistreaza cel mai mic grad de fidelitate In randul clientilor.

Se poate si fara, dar... mai bine nu!

In atari conditii, ideea unei institutii financiar-bancare care sa functioneze fara o solutie de gestiune a documentelor (Document Management – DM) integrata cu restul sistemului informatic existent nu pare a fi una viabila.

„Desigur, bancile ar putea functiona fara o solutie de DM, dar probabil s-ar situa la nivelul anilor '50-'60, pe vremea cand nu existau sisteme informatice si totul se realiza pe baza de registre dactilografiate sau scrise de mana. (...) Ganditi-va Insa ce haos s-ar crea In lipsa unui sistem de DM: inconsistenta In datele clientilor, documente ce nu pot fi gasite, documente pierdute In arhive fizice, acces la informatie mult mai lent, timp Indelungat de raspuns pentru diferite aprobari etc.“, sustine Catalin Iosif, director vanzari XOR IT Systems.

Un punct de vedere sustinut si de Alexandru Baciu, technology sales consultant Oracle Romania, dar argumentat din perspectiva tipului de informatie vehiculata: „Mai mult de 80% din informatia uzitata de un utilizator din mediul bancar este nestructurata (stocata In e-mail-uri, documente Word, imagini, formate multimedia etc.). Adaugand la acest lucru si faptul ca acest continut nestructurat creste cu o rata ce depaseste 200% pe an, putem Incepe sa Intelegem cat de importanta este o solutie DM pentru o organizatie si ce probleme reale de management creeaza lipsa ei.“

Exista Insa si opinii care sustin ca o institutie financiar-bancara poate functiona fara o solutie de DM integrata cu restul aplicatiilor, Insa nu foarte eficient: „Da, se poate si fara si nu este nicio unda de ironie In ceea ce spun. Suntem Insa In momentul In care bancile si institutiile financiare au reusit sa implementeze aplicatiile «core», astfel Incat acum sunt foarte interesate de controlul si eficientizarea fluxurilor de documente. Institutiile financiar-bancare cu care am lucrat pentru implementarea de astfel de solutii au fost cele cu care am construit business case-uri, iar beneficiile post-implementare au fost evidente. Odata dovedite aceste beneficii, managerii institutiilor respective Isi pun Intrebarea retorica: «Oare cum am putut functiona fara o astfel de solutie?», iar raspunsul Il dau tot dumnealor: «Cu greu, cu costuri mari, cu o calitate a serviciilor ce lasa de dorit si chiar cu reducerea cotei de piata»“, sustine Adrian Paraschiv, sales manager Financial Services & Telecom Star Storage.

De ce este nevoie de o solutie de DM

„O banca functioneaza la fel ca orice societate comerciala, are nevoie de aprovizionare, de «birocratie» interna, distributie de informatii, atat intern, cat si cu subsidiarele, transmiterea si urmarirea sarcinilor, procese de recrutare, logistica interna, gestiunea si urmarirea proiectelor de dezvoltare etc. Managementul documentelor nu se refera numai la eficienta, productivitate si economisire a hartiei“, este de parere Alin Nita, director general FivePlus Solutions.

Potrivit lui Alexandru Baciu, Oracle Romania, implementarea unei solutii de DM sau, si mai complet de Content Management, are, de regula, In spate decizia bancii de a adresa una dintre urmatoarele probleme de business si de organizare:

Sisteme disparate care gestioneaza informatia de tip document sau continut digital si care fac regasirea acestora greoaie, Ingreunand decizia In business, duplicand de multe ori continutul si facand-ul inutilizabil;
Incapacitatea de a partaja aceasta informatie importanta catre Intreaga organizatie;
Lipsa unor mecanisme de securitate si control al accesului la aceasta informatie;
Existenta documentelor ce contin informatii depasite si expirate si lipsa unor politici de arhivare si retentie a documentelor importante;
Ineficienta In activitate si costurile ridicate provocate, In general, de cautarea manuala a informatiilor si, de asemenea, de nevoia de a tipari masiv documente si de a le livra In locatii cu raspandire geografica larga;
Cresterea In numar si complexitate a reglementarilor legislative si a normelor bancare, nationale si europene.

„La fel ca orice alta organizatie, si institutiile financiar-bancare se supun unui set de reguli si nevoi, traduse In diverse procese de business, care functioneaza unitar pentru a adapta fluxurile de documente interne nevoilor clientilor, fie ca vorbim de clienti interni sau externi. Pentru a Imbunatati eficienta operationala, institutiile respective sunt nevoite sa reduca costurile administrarii documentelor si continutului acestora, realizand acest lucru prin integrarea Intr-o solutie electronica de management de documente“, argumenteaza si Theodor Dumbrava, BPS manager Xerox Romania si Republica Moldova.

Cerinte specifice

In opinia lui Adrian Paraschiv, Star Storage, principalele cerinte ale unui client vizavi de o solutie de DM sunt In directa legatura cu indicatorii financiari: „Cerintele deriva din obiectivele owner-ilor de proiecte, dar obiectivul principal ramane Imbunatatirea indicatorilor financiari: profitul, ROI etc. Iar acest lucru se poate realiza prin solutii care sa aduca beneficii reale la nivel de competitivitate, eficienta operationala si reduceri de costuri. Din experienta noastra In selectii si, mai apoi, In implementari de astfel de solutii, putem spune ca se cauta acele tehnologii si solutii care au incorporate «leading practices», de la furnizori de prim rang, si se cauta acei parteneri locali care au experienta In implementare si pot fi un consultant de Incredere In implementarea viziunii DMS/BPM.“

Alexandru Baciu, Oracle, este Insa de parere ca principalele cerinte fata de o solutie de DM care se implementeaza Intr-o organizatie din sectorul financiar-bancar sunt:

Gestiunea potentialelor categorii de risc, prin stocarea categoriilor importante de informatii nestructurate Intr-un depozit central si sigur, ceea ce ajuta la prevenirea eventualelor penalizari datorate nerespectarii unor reglementari In vigoare si conformitatea cu standardele si normele interne si externe;
Reducerea de costuri operationale, prin gestiunea mai buna a ciclului de viata al documentelor si al celorlalte categorii de continut digital, si eliminarea utilizarii excesive a hartiei;
Gestiunea oricarui tip de continut digital, nu numai documente, astfel Incat acest continut sa poata fi usor si rapid partajat Intre utilizatori, crescand astfel gradul de informare In desfasurarea activitatilor de business de zi cu zi.

O alta problema importanta este cea a integrarii solutiei DM cu sistemul informatic al repsectivei institutii: „Un sistem de DM trebuie sa se integreze cu orice alt sistem intern al bancii si sa actioneze direct asupra eficientizarii proceselor interne ale bancii. Impactul este cu atat mai mare cu cat tot mai multe fluxuri manuale, care implica multe actiuni repetitive si utilizarea hartiei, devin fluxuri electronice automate“, explica Theodor Dumbrava, Xerox Romania si Republica Moldova.

Beneficii la toate nivelurile

Solutiile de DM ofera o panoplie de beneficii ampla, care In cazul institutiilor financiar-bancare aacopera anumite elemente specifice. Iata un exemplu concret, detaliat de Codrut Ionescu-Muscel, director departament SI MGT: „In prezent, majoritatea institutiilor financiar-bancare rezolva dosarele Intr-o locatie centrala, unde se afla infrastructura decizionala. Sistemul DM conceput de noi transmite Intregul dosar (de ex. dosar de credit), prin scanare si separare pe tipuri de documente (cerere, adeverinta salariu, copii carte de munca, BI/CI etc.), catre factorii decizionali. Directorul de vanzari analizeaza dosarul (care apare Intr-un inbox «De rezolvat») si Il transmite mai departe pe un flux predefinit sau creat ad-hoc. In cazul In care mai este necesar un act suplimentar, clientul aduce acest act, iar prin scanare se adauga la dosar, astfel Incat decidentul poate vizualiza pe loc actul pentru a putea lua o decizie. Un alt beneficiu este posibilitatea de a sti In orice moment In ce punct al fluxului se afla dosarul. De asemenea, sistemul permite auditarea fiecarui dosar, se poate urmari timpul de raspuns al fiecarui dosar, dar si timpul de raspuns a fiecarei persoane implicate In flux. Finalul fluxului definit consta In arhivarea atat a dosarelor aprobate, cat si a celor respinse, pentru ca, In cazul unei noi cereri a aceluiasi beneficiar, sa poata fi refolosite anumite documente.“

Un alt beneficiu, deloc de neglijat, Il reprezinta cel al securitatii informatiilor vehiculate In respectiva institutie: „Beneficiile imediate se reflecta In controlul costurilor, Imbunatatirea productivitatii si eficientizarea proceselor, reducerea timpului de raspuns si fidelizarea clientilor si, nu In ultimul rand, In respectarea normelor de securitate si control (Basel II, SOX etc.). In completarea unei solutii unitare de management electronic al documentelor, o institutie financiar-bancara trebuie sa respecte si legislatia actuala, cum ar fi cea legata de procesarea electronica a cecurilor sau Legea arhivarii electronice“, explica Theodor Dumbrava, Xerox Romania si Republica Moldova.

O transformare complexa

Prin implementarea unei solutii de DM se fac simtite schimbari semnificative atat la nivel de front-office si back-office (cresterea eficientei operationale, a calitatii serviciilor, a colaborarii si a controlului fluxurilor informationale), cat si la nivel IT/logistic (reduceri semnificative de cost, spatiu si timp necesare pentru gestionarea informatiei la nivelul organizatiei), sustine Adrian Paraschiv, Star Storage. Potrivit acestuia, In partea de front-office este vorba de o reala eficientizare a relatiei cu clientul In cazul deschiderii de conturi noi, al fluxurilor de aprobari de credite, al gestionarii dosarului clientului, preluarii automate a datelor din formulare etc. Procesele de back-office sunt, de asemenea, importante, iar centralizarea, controlul si reducerea costurilor sunt initiative care se bazeaza tocmai pe facilitatile oferite de platforma DMS/BPM. „Departamentele juridic, financiar, audit, logistica, HR sunt printre beneficiarii directi ai unei astfel de implementari, iar valoarea adaugata provine tocmai din integrarea proceselor dintre aceste departamente, din eliminarea eforturilor redundante si din usurinta In controlul riscurilor operationale. Nu In ultimul rand, as mentiona Departamentele de vanzari si marketing, unde platforma de DMS/BPM este cea care faciliteaza gestiunea contractelor, comunicare personalizata cu clientul (segmentare, campanii de direct mailing, e-mail cu continut personalizat) etc.“, ne-a mai precizat Adrian Paraschiv.

In fata unei asemenea avalanse de beneficii, Intrebarea „Poate functiona o institutie financiar-bancara fara un sistem de management al documentelor?“ pare fireasca. Raspunsurile afirmative sunt din ce In ce mai rare, In conditiile In care bancile din Romania au Incetinit campania deschiderii de filiale In teritoriu, iar problema avantajului competitiv si a mentinerii numarului de clienti devine stringenta.

Serviciile de suport si calitatea serviciilor fac diferenta

„Provocarile si nevoile din sectorul financiar-bancar sunt date de obiectivele de avea clienti loiali, de a castiga noi clienti, de a pastra marjele de profit si a reduce costurile operationale. Din punct de vedere al cerintelor de piata, exigentele implica flexibilitate In costuri, retentia clientilor si cresterea naturala a cotei de piata, precum si respectarea normelor legale si de securitate. Din punct de vedere al restrictiilor interne si de integrare, alegerea unei solutii de DM trebuie sa fie evaluata dupa mai multe criterii: scalabilitate, stabilitate, model de securitate avansat si, totodata, o arhitectura modulara, deoarece integrarea cu sistemele IT ale unei banci este un proces critic, controlat de multe restrictii. Totodata, serviciile de suport si calitatea serviciilor atasate unei solutii de DM vor face Intotdeauna diferenta.“ Theodor Dumbrava, BPS manager, Xerox Romania si Republica Moldova

DM, parte integranta a arhitecturii de aplicatii a bancii

„O aplicatie de Document Management trebuie sa fie parte integranta a arhitecturii de aplicatii a bancii, oferind astfel gradul de integrare necesar pentru sustinerea completa a proceselor de business din cadrul bancii. Solutia de DM trebuie sa fie capabila sa gestioneze cat mai mult din continutul nestructurat, sa ofere mecanisme de regasire usoara a informatiei, sa ofere capabilitati de versionare si securitate, sa poata transforma continutul de informatie dintr-un format de prezentare In altul si, nu In ultimul rand, sa-l expuna Intr-un mediu de WEB, catre utilizatori finali.“ Alexandru Baciu, technology sales consultant Oracle Romania

Economii de timp si bani

„In conditiile In care fiecare angajat dedica cel putin 10% din activitate cautand/regasind informatii relevante, distribuind documente si informatii, reutilizand documente create anterior, acces la documente standard ale organizatiei, dupa toate analizele si studiile disponibile, prin implementarea unui sistem de DM se Imbunatateste activitatea cu cel putin 50%. La un calcul simplu, pentru un numar mediu de 100 angajati vorbim de cel putin 100.000 euro economie pe an si peste 10.000 ore/om care se pot folosi pentru atragerea de noi clienti sau alte activitati specifice.“ Alin Nita, director general FivePlus Solutions.

Abordarea duala DMS-BPM

„Document Management System (DMS) trebuie Intotdeauna considerat Impreuna cu Business Process Management (BPM). Aceste doua componente asigura practic managementul informatiei pe tot ciclul de viata In cadrul organizatiei si realizeaza integrarea fluxurilor de date (gestionate de aplicatiile «core») cu fluxurile de documente (sau, In sensul mai larg, de continut), gestionate de platforma DMS/BPM. Prin integrarea acestor fluxuri, platforma DMS/BPM realizeaza si integrarea aplicatiilor.“ Adrian Paraschiv, sales manager Financial Services & Telecom Star Storage

Integrarea, principala provocare

„Principala provocare In implementarea unei solutii de DM In cadrul unei institutii financiar-bancare este integrarea cu sistemele existente, atat hardware, cat si software, pentru ca nu exista o solutie standard. Provocarea consta In pastrarea procedurilor existente, astfel Incat persoanele implicate sa schimbe cat mai putin din rutina zilnica. O alta provocare importanta In domeniul bancar si de asigurari este crearea unui standard de formulare care sa permita un procent cat mai mare de extragere automata a datelor.“ Codrut Ionescu-Muscel, director departament SI MGT

Clientul, beneficiar direct

„Clientul vrea sa i se acorde mai multa atentie, sa Ii rezolve banca mai rapid o solicitare, sa i se aprobe mai repede un credit/Imprumut, sa stie banca totul despre el pentru a nu relua unele procese, sa poata interactiona prin sisteme electronice eliminand timpii neproductivi. In spatele acestor considerente sta atat persoana cu care interactioneaza, cat si un sistem de DM prin care lucrul cu informatiile si documentele se face Intr-un mod mai accesibil, In care angajatul se misca mult mai rapid.“ Alin Nita, director general FivePlus Solutions

„Prin implementarea unei solutii DM este Imbunatatita simtitor, In primul rand, relatia cu clientul, care se simte important prin atentia si rapiditatea cu care banca Ii raspunde la diverse cerinte. Iar banca are un castig de imagine prin clientii multumiti. O solutie de DM pune la dispozitia bancii toate informatiile legate de un client la o simpla cautare. Din start banca are un avantaj, stie cum sa trateze problemele cu clientul respectiv, stie ce sa Ii recomande sau cum sa Il ajute.“ Catalin Iosif, director vanzari XOR IT Systems

Eficienta si rentabilitate in arhivare

„Beneficiile aduse de solutiile de DM institutiilor financiar bancare sunt multiple. Daca ar fi sa le enumeram pe cele mai importante nu ar trebui sa omitem integrarile cu diferitele aplicatii existente In cadrul institutiei, reducerea cheltuielilor, maximizarea operativitatii angajatilor, acces instantaneu la toate informatiile legate de un anumit subiect de interes sau Imbunatatirea si mentinerea unei bune relatii cu clientul. Conform unor studii realizate in Germania, o solutie de DM permite economisirea unui timp de patru ori mai mare si o capacitate a arhivei de 140 de ori mai mare, la o treime din costuri. Prin utilizarea sistemului de DM, institutia castiga eficienta in domeniul fluxului de lucru si al rentabilitatii, in siguranta documentelor si in capacitatea de arhivare.“ Catalin Iosif, director vanzari XOR IT Systems

articolul in publicatie [15,9 Mb]

Lista completa din aparitii in media

noutati